Votre entreprise a évolué au cours de la dernière décennie. L'époque où vous pouviez gérer la billetterie et le marketing via votre site web ou en personne est révolue. Vous avez ajouté les réseaux sociaux, un profil Google Business, une application mobile et des bornes libre-service.

Même avec ces canaux supplémentaires, les gestionnaires de sites et les organisateurs supervisent eux-mêmes leurs opérations de service client et de marketing. 

Gérer tous ces points de contact différents peut rapidement devenir un cauchemar. Non seulement vous devez vous assurer que les informations tarifaires, les numéros de téléphone et d'autres détails sont identiques sur toutes ces plateformes, mais vous devez également veiller à ce que l'image de votre marque et l'expérience client soient cohérentes. Et vous devez faire tout cela sans beaucoup d'aide extérieure. 

L'intégration omnicanal est le processus qui consiste à combiner ces différents composants pour offrir une expérience client cohérente et fluide.

Pourquoi l'intégration omnicanal est-elle importante ?

Vous connaissez déjà l'importance d'avoir une image de marque cohérente sur toutes les plateformes. Oui, c'est un aspect de l'intégration omnicanal, mais cela va bien au-delà.

Voici les autres avantages de l'intégration omnicanal :

•          Expérience utilisateur cohérente: Les clients bénéficient des mêmes niveaux de service et des mêmes informations qu'ils accèdent à votre site web, effectuent des paiements mobiles via une application ou parlent directement à un membre du personnel sur votre site.

•          Meilleur engagement client: Vos visiteurs et votre marché cible peuvent interagir avec votre entreprise de la manière qu'ils préfèrent. Ils se sentiront plus à l'aise et seront plus enclins à interagir et à s'engager avec votre entreprise.

•          Interactions en temps réel: L'ajout d'applications mobiles et de réseaux sociaux peut vous aider à interagir avec les clients n'importe où et à tout moment. C'est essentiel pour communiquer et fournir un service client pendant que les visiteurs sont en route vers votre site ou déjà à l'intérieur. Vous pouvez proposer des promotions en temps réel et donner aux visiteurs accès au service client à tout moment.

•          Collecte et analyse de données facilitées: Avec des canaux connectés, vous pouvez collecter toutes les données clients en un lieu centralisé. Ces informations peuvent être utiles pour personnaliser les offres et les services, et aider votre personnel à interagir avec les clients et à comprendre leurs besoins. Cela peut également garantir que vous collectez des données de toutes les sources à votre disposition pour obtenir les meilleures informations possibles de votre analyse.

•          Flexibilité sur tous les canaux: Grâce à une intégration efficace, les clients peuvent commencer leur parcours n'importe où et le terminer au même endroit ou sur un autre canal. Par exemple, vous pourriez permettre aux clients de réserver des billets avec des paiements mobiles et de les consulter ou de les imprimer sur une borne libre-service sur votre site.

•          Faire face à la concurrence: Une intégration efficace vous aide à vous démarquer des entreprises qui n'offrent pas une expérience unifiée. Les gens ne retourneront pas vers une entreprise s'ils ont une expérience frustrante. Si vous offrez de la flexibilité et un service cohérent sur tous les canaux, vous ne perdrez pas de clients, et vous pourriez en attirer de nouveaux qui étaient auparavant frustrés par le manque d'intégration omnicanal de vos concurrents.

Si vous trouvez difficile d'ignorer ces avantages, vous voudrez vous lancer immédiatement dans vos efforts d'intégration omnicanal. Heureusement, vous n'avez pas besoin d'être un programmeur informatique (ou d'embaucher des développeurs coûteux) pour intégrer avec succès tous vos canaux et points de contact.

Intégration omnicanal réussie

Que vous organisiez votre entreprise vous-même ou que vous fassiez appel à un prestataire de services tiers, vous devez prendre certaines mesures pour garantir le succès de l'unification de tous vos canaux.

•          Définissez les parcours de vos clients. Listez toutes les façons dont vos clients interagissent avec vous. Ensuite, cartographiez leurs parcours depuis la première fois qu'ils trouvent des informations sur votre entreprise jusqu'à ce qu'ils quittent votre établissement après leur visite. Vous devrez vous assurer que les expériences sont cohérentes sur tous les points de contact tout au long du parcours.

•          Soyez cohérent. Vérifiez chaque canal pour vous assurer qu'il présente la même image de marque, les mêmes messages et les mêmes informations. N'oubliez pas que cela doit inclure votre personnel. Ils doivent comprendre l'image de marque et avoir accès aux mêmes informations que celles que les clients voient sur les canaux numériques.

•          Créez des bases de données. Toutes les informations issues des ventes et des interactions clients devraient être centralisées dans une base de données où vous pourrez les ajouter aux plateformes de comptabilité, d'analyse et de CRM. Si vous faites cela correctement, vous disposerez d'une mine d'informations pour vous aider à prendre des décisions et à mesurer vos performances en matière de ventes et de marketing.

•          Synchronisez tout. Que se passe-t-il si un client fait une réservation sur le site web mais oublie son numéro de confirmation ? Ses informations devraient également être disponibles via votre application mobile ou répertoriées sous son nom sur vos ordinateurs internes. Tout doit être connecté à une plateforme de commerce centrale qui est mise à jour en temps réel. Les clients peuvent passer d'un canal à l'autre de manière transparente sans perdre l'accès à leurs informations ou à leurs achats.

•          Rendez-le flexible. La technologie évolue rapidement. Il est fort probable que vous deviez ajouter de nouveaux canaux à l'avenir. Vous ne pouvez pas vous contenter de construire un système fermé basé sur vos besoins actuels. Il doit être flexible et ouvert afin que vous puissiez ajouter des canaux dès qu'ils sont disponibles. Vous devez également pouvoir le faire sans perturber votre configuration actuelle. Vous ne voudriez pas avoir à reconstruire votre système à chaque nouvelle avancée technologique.

Il y a beaucoup d'éléments à considérer, mais vous pouvez simplifier vos efforts d'intégration avec le bon partenaire.

Simplifiez l'intégration omnicanale avec une plateforme de commerce unifié

Smeetz simplifie l'intégration omnicanale en proposant des solutions de réservation, de commande et de paiement intégrées pour la billetterie, les ventes de restauration et boissons (F&B) et le merchandising. Notre plateforme fluidifie les interactions directes avec les consommateurs. Nous gérons également les interactions B2B de manière fluide, permettant aux écoles, aux entreprises et aux particuliers de réserver et de gérer des réservations et des achats de groupe. 

Nos solutions de billetterie à 360 degrés vous permettent d'offrir les mêmes services de réservation sur mobile, sur les sites web, sur les bornes libre-service et sur les terminaux de point de vente. Vous pouvez même gérer la tarification sur ces différents canaux à l'aide d'algorithmes de tarification avancés ou d'une tarification basée sur des règles. Cette gestion s'applique aux billets individuels et à l'offre de tarifs de groupe pour les entreprises, les écoles et d'autres types de groupes. 

Vous bénéficiez également de plateformes intégrées de marketing commercial et de CRM qui peuvent vous aider à personnaliser le marketing et les promotions basés sur les données clients collectées sur tous vos différents canaux. Mieux encore, vous pouvez suivre les activités de vos clients sur chaque canal et en apprendre davantage sur leurs préférences et leurs comportements. Ces informations peuvent vous aider à perfectionner vos intégrations et à apporter des modifications pour améliorer l'expérience client.

Avec Smeetz à vos côtés, vous avez déjà une longueur d'avance dans le jeu de l'intégration omnicanale. Il ne vous reste plus qu'à perfectionner votre marque et à former vos collaborateurs à l'utilisation des systèmes. Commencez dès aujourd'hui en nous contactant.